Hoja de cálculo para anotar de dónde viene cada cliente

Cada mes inviertes algo de tiempo y algo de dinero en captar clientes: un poco de publicidad, un cartel, unas publicaciones, quizá una alianza con otro negocio. Y cuando llega el final del mes, no sabes cuál de esas cosas ha traído a quién. Tienes la sensación de que "algo funciona", pero no sabrías decir qué, y mucho menos cuánto te cuesta cada cliente.

Para saberlo no necesitas un programa caro ni un panel complicado. Necesitas una hoja de cálculo gratuita (la de Google, la de LibreOffice o la que ya tengas) y el hábito de apuntar tres datos cada vez que entra un cliente nuevo. Aquí tienes cómo montarla paso a paso.

Qué vas a conseguir con ella

Con unas pocas semanas de datos podrás responder a preguntas que hoy contestas a ojo:

• De dónde llegan mis clientes nuevos: recomendaciones, Google, redes, paso por delante del local, anuncios...
• Cuánto compra cada uno y si los de un canal gastan más que los de otro.
• Cuánto me cuesta conseguir un cliente por cada canal, contando lo invertido.
• Qué canal merece más esfuerzo y cuál estoy alimentando sin resultados.

No es una ciencia exacta, y con pocos clientes las conclusiones serán orientativas. Pero incluso así, aporta más que la intuición.

Paso 1: crea las columnas básicas

Abre una hoja nueva y en la primera fila escribe estos encabezados, uno por columna:

• Fecha: el día en que el cliente entra o hace su primera compra.
• Cliente: un nombre o un identificador sencillo. No hace falta apuntar datos personales sensibles; con un nombre de pila o un número te vale.
• Origen: de dónde ha llegado. Es la columna clave.
• Detalle del origen: una aclaración, si hace falta (por ejemplo, "recomendado por un cliente" o "cupón de la tienda vecina").
• Primera venta: lo que gastó la primera vez.
• Ventas posteriores: lo que ha gastado después, si vuelve (puedes actualizarlo cada mes).
• Notas: cualquier cosa útil, como el motivo de la compra.

Con esas columnas ya puedes empezar. Si te parece mucho, quédate con fecha, origen y primera venta: es el mínimo que tiene sentido.

Paso 2: define una lista cerrada de orígenes

Si cada vez escribes el origen con palabras distintas ("Google", "google", "internet", "buscador"), luego no podrás sumar nada. Define una lista corta y úsala siempre. Por ejemplo:

• Recomendación de otro cliente
• Búsqueda en Google
• Redes sociales
• Pasó por delante del local
• Anuncio de pago
• Alianza con otro negocio
• Otro / no sabe

En la hoja de Google o en Excel puedes convertir esa columna en un desplegable (validación de datos), de modo que solo admita esas opciones. Te ahorra errores y hace los cálculos limpios.

Incluye siempre la opción "no sabe". Es mejor apuntar honestamente que no lo sabes que inventarte un origen.

Paso 3: pregunta de dónde vienen, con naturalidad

Un registro vale lo que valen sus datos, y el dato más difícil de conseguir es el origen. La solución es sencilla: preguntarlo.

• En persona: "¿Cómo nos conociste?" dicho con simpatía, en la primera conversación o al cobrar.
• En el formulario de contacto de tu web: un campo corto, opcional, que diga "¿Cómo nos has encontrado?".
• Por teléfono o mensaje: incorpora la pregunta a tu guion de primera respuesta.
• Con un código o cupón distinto por canal, si haces acciones concretas, para que el origen quede marcado solo.

Ten en cuenta que los clientes a veces recuerdan mal o responden lo primero que se les ocurre. Si alguien dice "por internet", puedes preguntarle si fue en un buscador, en una red social o en un anuncio. Y si te dicen varias cosas, apunta la principal y añade el resto en el detalle. Para profundizar en esto, tienes cómo saber de dónde vienen tus clientes online.

Paso 4: apunta cada cliente el mismo día

Es el punto donde más planes se caen. Si dejas los datos para el fin de semana, se te olvidarán la mitad. Algunas ideas que ayudan:

• Deja la hoja abierta en el móvil, como acceso directo en la pantalla de inicio.
• Apunta al momento, aunque sean solo la fecha y el origen, y completa lo demás después.
• Reserva cinco minutos fijos al final de cada semana para repasar lo anotado y corregir lo que falte.

Una hoja con pocos datos pero al día sirve más que una perfecta a la que no llegas.

Paso 5: añade una segunda pestaña con tus gastos por canal

Para sacar el coste por cliente necesitas saber cuánto has invertido en cada origen. Crea otra pestaña con estas columnas:

• Mes
• Canal (usa la misma lista de orígenes)
• Gasto en dinero: anuncios, cupones regalados, material impreso, comisiones.
• Horas dedicadas: el tiempo que has invertido, aunque no lo pagues con dinero.

Incluir las horas es importante. Un canal que "no cuesta nada" pero te quita muchas tardes sí tiene un coste. Si quieres ponerle cifra, decide cuánto vale tu hora y multiplícala; si no, al menos anota las horas para compararlas.

Paso 6: calcula el coste por cliente de cada canal

Con las dos pestañas rellenas, el cálculo es una división: gasto del canal entre número de clientes que ha traído.

• Cuenta los clientes por origen en un mes. En la hoja se hace con la función CONTAR.SI, que cuenta cuántas filas tienen un valor concreto en una columna.
• Suma el gasto de ese canal en el mismo mes, con SUMAR.SI o a mano.
• Divide el gasto total entre el número de clientes.

Un ejemplo hipotético, sin cifras reales: si un mes invertiste algo en anuncios y entraron cuatro clientes desde ahí, tu coste por cliente de ese canal es esa inversión entre cuatro. Si con las recomendaciones entraron seis clientes y solo invertiste en regalitos de agradecimiento, el coste por cliente de ese canal será mucho menor.

También puedes comparar cuánto gasta cada cliente por origen. Un canal que trae menos clientes pero que compran más puede ser mejor que otro que trae muchos de poco valor.

Paso 7: cómo leer los resultados sin engañarte

• Mira varios meses, no uno solo. Un mes puede ser casualidad.
• No tires una conclusión con muy pocos clientes. Con dos o tres, el dato es una pista, no una sentencia.
• Recuerda que un canal puede ayudar a otro: alguien te ve en una red social y luego te busca en Google, y lo apuntarás como búsqueda. Tenlo presente antes de cerrar un canal.
• Compara lo invertido con lo que deja cada cliente a lo largo del tiempo, no solo en la primera compra.

Una visión más completa de qué indicadores vigilar la encontrarás en qué métricas web importan de verdad para tu negocio, y si quieres comprobar si un contenido concreto te está trayendo clientes, en cómo medir si un artículo está trayendo clientes.

Conclusión

Una hoja de cálculo gratuita, una lista cerrada de orígenes y el hábito de preguntar "¿cómo nos conociste?" bastan para saber de dónde vienen tus clientes y cuánto cuesta conseguir cada uno. No es perfecta, pero te permite decidir dónde poner esfuerzo con datos propios en lugar de corazonadas.

La hoja es tuya y sirve sea cual sea el canal que uses. AutoAd cubre dos de ellos, el SEO (artículos publicados en tu web, con planes de 99, 199 y 499 € al mes) y Google Ads (150 € al mes de gestión, con la inversión pagada a Google y tu aprobación en cada cambio), y no sustituye a este registro. Si quieres sumar Google a tus canales, solicita acceso a AutoAd.