Una escena inventada, aunque seguramente reconocible. La reunión va bien. El fundador de la agencia domina tu sector, la directora de estrategia enseña un plan con sentido y el comercial que os presentó lleva media hora siendo encantador. Firmas con buena impresión. Dos semanas después llega un correo: "Hola, soy Lucía, voy a encargarme de tu cuenta". Nunca la habías visto. Lleva ocho meses en la agencia y, según descubres por casualidad, unas veinte cuentas más.
Nadie mintió. Es una agencia normal funcionando con normalidad. Pero la persona que decidiste contratar no es la persona que va a hacer el trabajo, y eso se podía haber preguntado antes.
Tres papeles que en la reunión parecen uno
Una agencia de cierto tamaño reparte el trabajo en papeles, y en la venta se mezclan:
- Quien habla. El que vende. Su oficio es entender qué te preocupa y explicarte cómo se resuelve. Suele hacerlo muy bien, porque para eso está.
- Quien decide. El responsable de estrategia o el director de cuenta. Piensa el plan, pero suele repartir su tiempo entre muchos clientes.
- Quien teclea. Quien, semana a semana, escribe, publica, ajusta, contesta tus correos y toca tu cuenta. Es quien más pesa en tu resultado y quien menos aparece en la venta.
Que sean tres personas es lo habitual y no tiene nada de malo. Lo que conviene saber es cuál de los tres papeles es el que tú estás contratando de verdad, y cuánto de su tiempo llega a tu cuenta.
La pregunta de las manos
Hay una pregunta que lo condensa todo: "¿De quién son las manos que van a tocar mi cuenta cada semana?"
Dicha así, obliga a contestar con un nombre, no con un departamento ("nuestro equipo de contenidos"). Y tiene cuatro preguntas hijas que conviene tener a mano:
- ¿Cuántas cuentas lleva esa persona a la vez? No hay un número mágico, pero conviene que sea un número, no un "las que hagan falta".
- ¿Qué parte del trabajo de mi cuenta hace ella y qué parte otros? Sobre todo si hay algún trozo que se subcontrata o pasa por varias manos.
- ¿Qué hará quien me está vendiendo una vez firmado? Puede seguir muy presente o desaparecer del proyecto. Las dos cosas ocurren y ninguna es delito, pero cambian lo que compras.
- ¿Puedo hablar quince minutos con esa persona antes de firmar? Es la pregunta más reveladora de todas, y la única que no se puede contestar con un adjetivo.
Cómo suenan las respuestas
No hay una respuesta única correcta, pero sí respuestas que informan y otras que esquivan:
- "Lo llevará Lucía, lleva con nosotros desde hace ocho meses y ahora mismo tiene unas veinte cuentas." Con nombre, antigüedad y carga. No te gustará o sí, pero es información con la que decidir.
- "Lo lleva todo el equipo." Suena a garantía y suele significar que nadie en concreto responde de tu cuenta.
- "Eso lo vemos una vez firmado." Una respuesta que puede ser cierta y que igualmente conviene tratar como un aviso: la incertidumbre que te trasladan ahora la pagarás tú después.
- "Podemos organizar una llamada con ella esta semana." Buena señal, sea cual sea lo que luego te cuente esa llamada.
Con una respuesta evasiva no hace falta descartar la agencia. Basta con no dar por hecho lo que no te han dicho, y con no confundir a quien presenta con quien ejecuta.
Comprobar en lugar de creer
Con tres gestos pequeños se pasa de la promesa al dato:
- Pide que el nombre quede por escrito en el correo con el que te mandan la propuesta. Un nombre escrito no cambia según el humor del día, y dentro de tres meses te servirá de referencia.
- Mira el perfil profesional público de esa persona. Cuánto lleva en la agencia y qué ha hecho antes cuenta más que el cargo.
- En el primer mes, compara quién te escribe con quien te dijeron. Si la persona que firma los correos y los informes no es la que aparecía en la reunión, es el momento de preguntar, no el de esperar.
Sobre el problema contrario, cuando te presentan a un tercer gestor en poco tiempo, hay un artículo aparte: la tercera persona en poco tiempo que te presentan como tu gestor. Y sobre qué preguntar acerca de la experiencia real de la agencia con negocios como el tuyo, preguntar cuántos clientes como tú ha llevado tu agencia.
Y cuando no hay persona a la que preguntar
Con un sistema como AutoAd la pregunta cambia de forma, no de fondo. No hay un comercial que venda y un junior que ejecute: quien trabaja tu cuenta cada día es el propio sistema, el mismo que se describe en la web. Eso simplifica algunas cosas y obliga a preguntar otras, y conviene hacerlo con la misma franqueza:
- Qué hace por sí mismo cada día. En el módulo de SEO, escribir, puntuar y publicar artículos con tu voz, avisar a Google y a Bing y vigilar tus posiciones.
- Qué te pide a ti. En Google Ads, aprobar cada cambio antes de que se aplique.
- Qué no hace. No publica los domingos, y no todas las webs tienen temas para el mismo ritmo: por eso hay tres niveles, de 3, 10 o 100 artículos al día, y conviene elegir el que tu negocio pueda alimentar.
- Qué cuesta. Desde 99 € al mes por el SEO y 150 € por Google Ads, aparte, sin pack combinado.
Es una respuesta de otro tipo: menos personal, más comprobable. Puedes leer la lista de lo que hace y lo que no antes de decidir.
Conclusión
La mejor pregunta de una reunión de venta es la que obliga a nombrar a quien va a hacer el trabajo. No hay que hacerla con desconfianza, sino con la misma curiosidad con la que preguntarías quién te va a operar antes de entrar al quirófano. Sea la respuesta agradable o no, sabrás qué estás comprando.
Si quieres un servicio donde quien te lo cuenta y quien lo hace es lo mismo, entra en la lista de espera de AutoAd.