Miras las estadísticas de tu web y ves pocos formularios enviados. Sin embargo, el teléfono suena varias veces al día y te llegan mensajes de WhatsApp de gente que dice haberte visto en internet. Entonces, ¿de dónde sale esa gente? ¿De tu web o de otro sitio? Y, sobre todo, ¿cuánto te está rindiendo de verdad lo que inviertes en ella?
Este desfase es muy habitual en negocios de servicios y locales, y tiene una consecuencia incómoda: si solo cuentas lo que pasa por el formulario, tu retorno parece peor de lo que es. Y podrías tomar decisiones equivocadas.
Por qué el formulario cuenta solo una parte
A mucha gente no le apetece rellenar un formulario. Prefiere llamar, sobre todo desde el móvil, o escribir por WhatsApp. Hay varias razones lógicas:
- Tienen una urgencia y quieren hablar ahora.
- Les da desconfianza dejar sus datos en una web que no conocen.
- Tienen una duda concreta que un formulario no resuelve.
- Es más cómodo tocar un botón que escribir varios campos.
Imagina, como ejemplo hipotético, una empresa de fontanería. Una persona con una fuga de agua no va a rellenar cinco campos y esperar respuesta: va a llamar al primer número que vea. Ese contacto nace de tu web, pero queda fuera de tus estadísticas de formularios.
El riesgo: sacar un retorno más bajo del real
Imagina, de nuevo como ejemplo, que durante un mes inviertes en anuncios y tu web recibe cinco formularios, pero además veinte llamadas y diez mensajes. Si solo miras los formularios, pensarás que los anuncios han traído cinco contactos. Si cuentas todo, son treinta y cinco. La valoración del mismo gasto cambia por completo.
Esto puede llevarte a recortar un canal que funciona o a abandonar una campaña que está dando resultados. También hay un riesgo contrario: no todas las llamadas son clientes potenciales. Algunas son equivocaciones, ventas de terceros o consultas que no encajan. Medir bien implica contar lo que llega y también valorar su calidad.
Para el planteamiento general de cuánto te devuelve lo que gastas, tienes cómo medir el retorno de tu inversión en marketing.
Opciones gratuitas para contar llamadas y mensajes
- Preguntar a cada cliente cómo te conoció. Es la más simple y no depende de ninguna herramienta. Puedes verlo en ¿cómo nos conoció? La pregunta que todo local debería hacer.
- Un registro manual de llamadas. Una hoja de cálculo o una libreta junto al teléfono con fecha, motivo y si acabó en cliente. Parece rudimentario, pero te da una visión muy clara.
- Seguimiento de clics en los botones de llamada y de WhatsApp. Con herramientas gratuitas de Google, como Google Analytics y Google Tag Manager, puedes registrar cada vez que alguien pulsa el teléfono o el botón de WhatsApp de tu web. Requiere una configuración inicial; si no te sientes cómodo, un profesional puede dejarlo hecho en poco tiempo.
- Las estadísticas de tu ficha de Google. La ficha de tu negocio suele mostrar cuántas personas llamaron, escribieron o pidieron cómo llegar desde ella.
- Un mensaje de WhatsApp distinto para cada página. Puedes crear el enlace para que el mensaje llegue ya escrito, con algo como Hola, te escribo desde la página de tratamientos. Así, al recibirlo, sabes de dónde viene.
Opciones de pago
- Seguimiento de llamadas (call tracking). Son servicios que muestran un número de teléfono diferente según de dónde venga la visita, de modo que sabes qué canal provocó cada llamada. Si decides grabar las llamadas, hay que informar a quien llama. Consulta con tu asesor cómo hacerlo de forma correcta.
- Un CRM. Es un programa donde se registran contactos y conversaciones. Puede recoger llamadas, correos y mensajes en un mismo sitio y permite ver cuántos acabaron en venta.
- Conversiones por llamada en Google Ads. Si haces publicidad en Google, las llamadas que llegan desde los anuncios pueden contarse como conversiones. Requiere configurarlo bien, y conviene comprobar que lo que se cuenta son llamadas reales.
Cómo elegir según tu caso
- Si recibes pocas llamadas al día y no inviertes en anuncios, el registro manual más la pregunta al cliente suelen bastar.
- Si inviertes en publicidad y las llamadas son una parte importante de tus contactos, merece la pena medirlas mejor, con seguimiento de clics como mínimo y, si hace falta, con un servicio de seguimiento de llamadas.
- Si tienes un equipo de ventas, un CRM sencillo evita que se pierdan contactos y te permite saber cuáles se convierten.
Sobre cómo lograr que más visitas de tu web acaben en llamada tienes cómo convertir visitas web en llamadas de teléfono.
Un clic no es una llamada ni un cliente
Un detalle que conviene tener presente: cuando una herramienta cuenta un clic en tu número de teléfono, no sabe si la llamada llegó a establecerse, si la atendiste o si esa persona se convirtió en cliente. Es un indicio, no una venta.
Por eso lo más fiable es combinar dos cosas: lo que miden las herramientas, que te da volumen, y tu registro, que te da calidad. Si una mide muchas llamadas y tu registro cuenta pocas, hay algo que revisar, por ejemplo llamadas perdidas por estar fuera de horario.
Que contar no te lleve más tiempo que atender
Un último consejo de sentido común: no montes un sistema tan complicado que nadie lo use. Es mejor una hoja sencilla que se rellena siempre que un panel sofisticado que se abandona a las dos semanas. Decide quién apunta qué, en qué momento del día se revisa y qué pregunta te gustaría poder responder dentro de tres meses. Si el sistema te responde a esa pregunta, es suficiente.
Y recuerda que cada herramienta que recoja datos personales, como números de teléfono o nombres, debe usarse respetando la normativa de protección de datos. Si tienes dudas, consúltalo con tu asesor antes de empezar.
Conclusión
Si tu web genera llamadas y mensajes que no pasan por un formulario, contarlos es imprescindible para no subestimar lo que te aporta. Empieza por lo sencillo, como la pregunta al cliente y un registro, y añade herramientas solo si tu volumen lo justifica.
En AutoAd, el módulo de Google Ads cuesta 150 euros al mes, aparte de lo que pagues a Google, y propone campañas y cambios que tú apruebas uno a uno; conviene que los apruebes con las llamadas y mensajes ya contados. Si quieres verlo funcionando con tu web, reserva una demo de AutoAd desde la lista de espera.